平板电视下乡满足了农村消费者的需求，不过，只有解决好售服问题的产品，才能真正得到消费者认可。 在下乡彩电限价提升至7000元后，平板电视已成为农村彩电销售中的主打产品。 不过，随着平板电视在农村市场的快速普及，售后服务问题日渐突出。记者了解到，借助早年在CRT(显像管)电视时代打下的渠道基础，国内彩电企业通过授权方式，及时处理了售服问题，目前国内厂商在农村市场已建立了完善的平板电视销售、服务体系。 平板在农村进入普及阶段 平板电视价格的持续下调，国家优惠政策的补贴，导致农村消费者对平板电视认知度的提高，平板电视在这些市场的增长速度明显加快。 苏宁电器日前发布的《2009中国农村家电消费调查报告》显示，农村市场对电视机的采购倾向最高，在有购买意向的家庭中，43.6%的受访者有意向购买电视机。2009年，平板电视成为农村消费者的新选择，消费者对平板电视的采购意向达到71.2%。“2009年国内彩电市场没有出现大幅下滑的恶劣局面，一个重要因素是政府出台的家电下乡、以旧换新等政策起到很好的扶持作用。”创维集团中国区营销总部总经理刘棠枝告诉《中国电子报》记者，通过国家政策的引导，目前平板电视在农村市场的销售进入普及阶段。 并不是只有创维一家有这样的感受，记者发现长虹、康佳、海信等渠道建设相对完善的企业在农村市场已经开始大规模上市平板电视。“以四川省为例，今年我们要求所有的经销网点都摆放平板电视。”四川长虹市场平台部部长邓孝辉告诉记者，“今年春节，一些农村市场的平板电视销量同比翻了三倍。一些畅销机型，别说库存，就连样机都卖没有了！” 调研公司中怡康统计显示，从1984年到1997年，中国城镇市场用了13年实现彩电百户拥有量从10台到100台的巨大跨越，农村市场实现这一变化则是从1993年到2007年，用了14年。中怡康预测，中国城镇市场平板电视百户拥有量从10台到100台只需7年左右———从2008年到2014年，农村市场实现这一变化差不多也是在8年左右———2009年到2017年。 维修不及时成投诉热点 随着家电下乡和以旧换新等惠民政策的持续推进，国内电视产品更新换代加速，我国家庭现有的电视保有量快速增长。与此同时，平板电视的快速普及，也加速了电视产业的更新换代。不过，近年来，平板电视维修服务的状况却没有相应的改变和提升。 于是在近日，平板电视机售后服务行业自律性文件———《平板电视机售后实施规范》正式出台。文件规定平板电视整机保修期为1年，显示屏等主要部件保修期为3年。 不过，这是通用性的框架条令。记者了解到，与城市市场不同，由于农村市场存在住户分散、产品差异性大等特点，所以企业在做售后服务时难度更大，更重要的是还要从很多细节方面去开展售后服务。《中国电子报》记者对家电下乡信息管理系统投诉中心接到的网络投诉统计发现，从2009年1月1日-2010年4月15日，涉及家电下乡产品售后服务问题的投诉超过460条，这其中60%以上是关于平板电视的。 有关售后服务的投诉中，最常见的情况为服务商在接到产品报修电话后，没能及时上门服务，有的甚至以暂时没有配件为由对用户的维修要求不予理睬。 康佳集团股份有限公司多媒体用户服务部副总经理谢伟锦告诉《中国电子报》记者，随着家电下乡的持续实施，新一轮平板下乡大潮已经于今年年初拉开序幕，农村平板彩电销量增长迅速，直接带动产品的服务需求也在同比增长。但目前农村彩电市场的售后服务一直处在“少、散、乱”状态，特别是在平板电视这一新产品上，还是空白。 授权服务商解决售服难题 平板电视售后服务行业规范的出台，促使国内彩电企业在平板电视售后服务方面做深做细。 记者了解到，目前包括海信、康佳、长虹等在内的国内彩电企业在农村市场的售后服务主要采用签约授权的形式，即三包保修期内的产品，由企业向服务商免费提供配件和一定的维修费用。具体方式是，由企业客服中心和各分公司、办事处提供订单信息，授权签约的服务商直接实施服务。 “授权服务商必须严格遵守公司的管理规定，并接受统一培训，上门要达到公司要求才能上岗，否则一旦有投诉情况发生，公司有权与其解除协议，取消网点的代理资格。”四川快益点电器服务连锁有限公司总经理胥邦钦告诉记者。 青岛海信电器股份有限公司顾客服务部总监崔程远告诉《中国电子报》记者，海信针对农村市场建立了技术支持专用平台，确保5天内售后问题100%解决。海信印制“傻瓜维修手册”、“VCD维修光盘”，免费提供给服务商，同时设置“专家坐班专线”，站点分布式网络视频培训答疑，解决动手维修演示培训。此外，海信还定期实施“赶集式巡回维修”，利用农村赶集形式和定期巡回方式深入农村市场进行现场维修。 谢伟锦表示，目前康佳已经与县镇市场近3000多家网点建立了特约合作关系，共同致力于提升农村平板电视售后服务水平。 除与授权经销商开展互动外，有些厂商也将重心放在了售后服务信息系统建设上。 记者了解到，近日长虹专门打造出一套基于用户的全程受控的信息系统、强大的备件管理能力、进一步深化的全国网络，形成了包括呼叫中心、服务管理、备件管理、结算管理、品质管理在内的综合体系。 在此基础上，长虹发布《无忧服务》，承诺长虹特服热线接到用户服务需求后，在2小时内预约服务，绝不耽误一分钟；保障区县及乡镇72小时解决产品故障，如果延时，将提供备用周转机。
